河南省消费者协会调查揭示技能类网络培训课程消费四大顽疾

转自：中国消费者报

中国消费者报报道（记者耿记安） 近年来，河南省积极探索“互联网+职业技能培训”的新业态，一些在校学生、职场青年、中老年朋友为就业、再就业和事业发展积极购买网络课程进行教育消费。近期，河南省消费者协会开展了调查，并于6月7日发布“技能类网络培训课程消费调查”报告。报告显示，消费满意度总体表现良好，但仍有四大顽疾亟待解决。

本次调查中，河南省居民对技能类网络培训课程的消费满意度得分为77.99分，达到良好水平。其中，居民对维权结果的满意度得分相对较高，为81.68分；其次是对课程实际效果的评价，其满意度得分为80.35分；对服务质量（77.86分）、教学质量（77.72分）和宣传内容合理性（77.45分）的满意度得分基本持平；居民对课程购买的规范性评价相对较低，其满意度得分为76.34分。

此外，此次调查发现，当前技能类网络培训课程消费主要存在“关键内容宣传不清晰”“捆绑销售或强制消费”“客服响应速度慢”“虚假、夸大宣传”等问题，侵害着消费者的合法权益，影响着网络培训行业的良性发展。

课程内容宣传不清晰，存在虚假、夸大宣传现象

从调查结果来看，75.77%的受访者表示在课程内容宣传的合理性方面遭遇或听说过不同问题。主要的问题集中在“关键内容宣传不清晰”，约有46%的受访者反馈遭遇/听说过此类问题；39.63%的受访者反馈存在“虚假、夸大宣传”的问题。例如，有受访者表示，其在购买学习某机构的《短视频剪辑与制作》课程时，“存在课程有效性与宣讲时产生很大出入现象”；有受访者购买的黑马程序员的《java开发课程》，存在“说包就业，其实无法做到”的问题；还有多位受访者表示其购买的课程存在“一星期学会所有知识”“保过”“包准学会”等夸大、虚假宣传话术。

此外，分别有32.44%和28.34%的受访者反馈“存在误导性信息”和“未经允许大量/长期发送宣传广告推销课程”的问题。

购买过程规范性待加强，捆绑、强制消费时有发生

从调查结果来看，72.07%的受访者表示在课程购买的规范性方面遭遇/听说过不同问题。约44.76%的受访者表示遭遇或听说过此类课程存在“捆绑销售或强制消费”的问题；分别有34.5%和30.39%的受访者反馈可能存在“合同/协议内存在霸王条款”和“课程费用不透明或未显著标明”的问题。例如，有受访者指出郑州东方培训学校职业教育中心“收费不明朗，收费项目和宣传的不符合”；有受访者表示购买的某培训机构的课程“合同对于某些项目含糊不清”。

此外，还有部分受访者表示存在“不签订课程合同/协议”（19.71%）和“引导贷款购课”（17.86%）的问题，例如有受访者表示在一个培训机构购买课程时，存在“说是免费学，然后叫我们贷款”的情况；还有受访者反映其购买的课程存在“要学员分期上课程”的情况。

课程质量差强人意，硬件、互动性等需全方位提升

从调查结果来看，有73.51%的受访者表示在课程质量方面遭遇/听说过不同问题。其中反馈较多的问题是“课程硬件质量不过关”“课程互动性差”“课程设置不合理”，分别为38.81%、34.7%和31.01%。例如，在课程互动性方面，有受访者表示其购买的Java网络编程课程“缺乏足够的师生互动和反馈机制，导致学员在学习过程中遇到问题难以得到及时解决”；在课程设置方面，有受访者表示其在东奥会计网校购买的课程存在“课程页面广告频率太高，页面每一小节课程名称不清晰”的问题。

有27.72%的受访者表示存在“教学周期不合理”的问题。有受访者表示，自己在非凡教育购买的课程“课程周期太快，还没听懂就跳到下一课”。此外还有部分受访者表示课程存在“授课教师无资质或未公示资质”（17.04%）和“课程内容存在明显错误或使用教材落后”（15.61%）的问题

服务响应及时性不足，课程退费限制较多存在阻碍

从调查结果来看，有70.43%的受访者表示在服务质量方面遭遇/听说过不同问题。其中，“客服响应速度慢，或无法对提出的要求进行有效反馈”这一问题的占比较高，约40.25%，本次调查中多个机构都被反馈存在“客服反应慢”的问题。例如，在课程退费方面，有34.29%的受访者反馈存在“课程退费仅能退回到课程平台，无法按照支付途径退回或提现”的问题；有受访者表示，其购买的Python课程“退费不合理，上两节课就退费要扣百分之三十”；有受访者在购买并学习某机构的《机器人操作系统培训》课程时发现“退款项目需要走他的程序内，不能直接退款，以至于退款周期长”；有受访者指出存在“退款只能退到平台里，提现有门槛”的情况；还有部分受访者表示可能存在“不能提供有效的售后服务”（26.9%）、“客服专业性不足”（24.44%）的问题。

此外，本次调查中有17.25%的受访者提出存在“客服服务态度差”的问题，例如某受访者表示其在尚拓教育购买的公务员课程“课程流程太快，有时候不清晰，而且付钱前和付钱后态度不一样”。

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